ارتباط بین یک کسب و کار و مشتریانش در دنیای جهانی شده امروزی بسیار مهم است. در یک گل فروشی کوچک، یک فروشنده اگر کارش را به خوبی انجام دهد همیشه تعارف می شنود و اگر کارش را بد انجام دهد چهره های عبوس مشتریان را می بیند. اما هرچه شرکت بزرگ‌تر شود، ردیابی روابط با مشتری دشوارتر می‌شود، زیرا حلقه‌های واسطه‌ای بسیار بیشتری در زنجیره از مصرف‌کننده تا مدیر حداقل یک بخش منطقه‌ای وجود دارد.
چرا دانستن همه چیز در مورد مشتریان بسیار مهم است
در بازار امروز، انتخاب درست این است که تلاش بیشتری برای شنیدن مشتریان خود انجام دهید، زیرا ندانستن آنچه در ابتدایی ترین سطوح شرکت شما اتفاق می افتد، خطر از دست دادن پول و اعتبار را دارید. و این درست است، زیرا تاریخ موارد زیادی را می‌داند که اقدامات کارگران عادی ضررهای چند میلیون دلاری را به همراه داشته است.شرکت ها به عنوان مثال موردی در یکی از پروازهای خطوط هوایی یونایتد است، زمانی که شرکت نیاز داشت برای چند نفر از کارمندان خود در هواپیما جا باز کند. پس از اینکه مسافران حاضر به ترک پرواز نشدند، نگهبانان چند نفر را مورد ضرب و شتم قرار دادند که مقاومت کردند و آنها را به زور بیرون آوردند. این پیشینه رسانه ای شد و قیمت هر سهم هواپیمایی یونایتد بلافاصله به نصف کاهش یافت. اگر نمی‌خواهید در تجارت ضرر کنید، فقط باید بدانید بازخورد مشتری چیست.
ماهیت بازخورد
بازخورد را می توان هر کانال انتقال اطلاعات نامید که به کمک آن مشتری می تواند بر نقاط خاصی در فرآیندهای تجاری شرکتی که می خواهد با آن همکاری کند یا قبلاً همکاری می کند تأثیر بگذارد. بسته به شکلی که کسب و کار شما در آن وجود دارد، امکان پیاده سازی بازخورد در سیستم به روش های مختلف وجود دارد، وظیفه اصلی این است که آن را برای مشتری راحت کرده و شرایط را برآورده کنید.
بازخورد در فروشگاه های فیزیکی چیست
صاحبان مشاغل املاک و مستغلات یا شرکت هایی که از طریق مکان های مجهز به تجارت عمده فروشی در مقیاس بزرگ مشغول هستند، می توانند شماره تلفن های بازخورد را در فروشگاه های خود قرار دهند. تماس‌های مرکز تماس توسط اپراتورها پردازش می‌شود و اطلاعات مربوط به شکایات یا درخواست‌های مشتریان به صورت ساختاریافته به بخش مدیریت سازمان منتقل می‌شود.
با تعداد زیادی از تماس های مشابه، مدلی نیز وجود دارد که در آن توصیه می شودمشتریان یک پاسخگوی خودکار خواهند داشت که برای تعداد گسسته ای از پاسخ ها تنظیم شده است. اگر بازخورد شما، به عنوان ساختاری در شرکت، به اندازه کافی قوی نیست که بتواند یک مرکز تماس تمام وقت را حفظ کند، می توانید این فرآیند تجاری را برون سپاری کنید، یعنی این خدمات را به شرکت دیگری سفارش دهید. تحت شرایط خاص، این نوع همکاری بیشترین سود را برای دوجانبه دارد.
اینترنت به عنوان وسیله ای برای تعامل
بزرگترین کشف برای بشر در پایان قرن بیستم - اینترنت - نقش مهمی در تجارت ایفا کرده است که نمی توان آن را دست بالا گرفت. تعداد زیادی ابزار ارتباطی تعاملی در وب برای بخش‌های مختلف کسب‌وکار وجود دارد.
تجارت الکترونیک اکنون با ابزارهای سفارشی سازی ارتباط با مشتری گام بزرگی به جلو برداشته است. محصولاتی برای تجارت با نام عمومی مدیریت ارتباط با مشتری یا به زبان روسی - مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. یک سیستم CRM مدرن قادر است مشتری شما را مطلقاً در هر مرحله از معامله یا به عبارت بازاریابی در هر مرحله از قیف فروش همراهی کند. نام قیف فروش تصادفی نیست، زیرا با هر بار تکرار در مسیر تبدیل بازدیدکننده به خریدار، افراد کمتر و کمتری در قیف حضور دارند.
شما باید به وضوح پیگیری کنید که هر یک از مشتریان شما در چه مرحله ای از قیف فروش هستند، در غیر این صورت از دست دادن این داده ها شما را با از دست دادن خریدار تهدید می کند - مشتری که به موقع فراخوانده نشده است به احتمال زیاد به مکان دیگری بروید، زیرا او برای زمان و راحتی کارکنان خدمات ارزش قائل است.
بازخورد در زمینه CRM چیست؟ به طور کلی، همان چیزی که بدون آن وجود دارد، فقط سیستم به یک کسب و کار اجازه می دهد تا به وضوح همه مشتریان خود را ردیابی کند، دقیقاً اطلاعات مورد علاقه خود را به هر مشتری بدهد و موارد دیگر. به عنوان مثال، با استفاده از CRM، می توانید لیستی از افرادی که محصول یا خدماتی را به دلیل خدمات نامناسب رها کرده اند جمع آوری کنید، با آنها تماس بگیرید و یک کوپن تخفیف ویژه در فروشگاه خود ارائه دهید. این اقدام احتمالاً وضعیت را به طور کامل نجات نخواهد داد، اما قطعاً برخی از مشتریان سابق شما را باز خواهد گرداند.
بازخورد از طریق ایمیل و پیام‌رسان‌های فوری
ایمیل در سپیده دم اینترنت ظاهر شد و از آن زمان تاکنون محبوبیت خود را از دست نداده است، زیرا می توان از آن برای انجام مکاتبات تجاری و شخصی استفاده کرد، فیلتر کردن و مرتب کردن آن راحت است. علاوه بر این، فوراً به مخاطب می رسد، بنابراین استفاده از ایمیل برای بازخورد منطقی است و به راحتی توسط تجارت از طریق CRM مدیریت می شود. با استفاده از توزیع ایمیل، می‌توانید به راحتی داده‌های لازم را از مشتریان جمع‌آوری کنید، اولویت‌های آماری آنها را محاسبه کنید و نرخ کلیک در قالب‌های تبلیغاتی خاص را آزمایش کنید. به تدریج محبوبیت ایمیل ها در حال کاهش است، اما دوره ایمیل ها احتمالاً مدت بیشتری طول خواهد کشید، زیرا ایمیل به عنوان یک شناسه در اینترنت نیز عمل می کند، یعنی به عنوان یک نام مستعار برای مجوز در سرویس های مختلف عمل می کند.
رقیب در حال بلوغ ایمیل - پیام هایی در پیام رسان های فوری که متناسب با رشد تعداد توزیع می شوند.دستگاه های تلفن همراه در بازار تصور اینکه بازخورد از طریق پیام رسان چیست بسیار آسان است - اینها چت هایی هستند که در آن عوامل پشتیبانی فنی سعی می کنند مشکل مشتری را حل کنند. علاوه بر افراد زنده، ربات‌ها همچنین می‌توانند از طریق پیام‌رسان به مشتری در پشتیبانی فنی پاسخ دهند - برنامه‌های ویژه‌ای برای پاسخ‌گویی که باعث می‌شود کمی بیشتر منتظر پیام یک نماینده پشتیبانی بمانید.
با پشتیبانی فنی در سایت چت کنید و تماس بگیرید
یک روند نسبتاً جدید در بازخورد مخاطبان، چت های درون سایت است که بدون بارگیری مجدد صفحه به صورت پویا به روز می شوند. این فناوری به شخصی که در یک سایت تجاری جدید برای او فرود آمده است این امکان را می دهد تا بدون جست و جوی طولانی برای نوعی ارتباط، به آن عادت کند و سؤالات لازم را برای خود روشن کند. پنجره چت آنلاین پس از نصب بر روی منبع اینترنتی، 10 درصد افزایش فروش به ارمغان می آورد.
اما بسیاری از مردم هنوز ارتباط صوتی را ترجیح می دهند، و این منطقی است، زیرا ما گفتار صوتی را چندین برابر سریعتر و کارآمدتر درک می کنیم. بر اساس این مشکل، خدماتی مانند CallBack Killer یا CallBack Hunter توسعه یافته است. چنین خدماتی به مشتری امکان می دهد شماره خود و زمان مناسب برای مکالمه را در هر صفحه از سایت نشان دهد و پس از آن عوامل پشتیبانی فنی در زمان مشخص شده با او تماس خواهند گرفت. همه روش‌های ارتباطی فوق به خوبی در CRM ادغام شده‌اند و API مخصوص به خود را برای توسعه‌دهندگان نرم‌افزار دارند.
تماس سرد و تماس گرم
گاهی اوقات یک شرکت اطلاعات کافی در مورد مشتریان خود برای بهبود همکاری و بهره وری ندارد. چنینتلفن استفاده می شود. تماس‌های داغ به بازخورد کمک زیادی می‌کند - تماس‌های اپراتورها بر اساس تعداد افرادی که به یک محصول یا خدمات علاقه‌مند هستند. اگر یک شرکت داده های بازخورد بسیار کمی از مشتریان بالقوه داشته باشد، از پایگاه های داده بزرگی از شماره تلفن استفاده می شود که از طریق آن آنها سعی می کنند محصول یا خدمات خود را ارائه دهند.
هدف‌گیری و هدف‌گیری مجدد
با کمک فن آوری های مدرن تبلیغات اینترنتی، امکان بازگرداندن مشتری بالقوه به سایت بدون اطلاع مستقیم از اطلاعات تماس او وجود دارد. فناوری به نام "هدف مجدد" به شما امکان می دهد کد خاصی را در سایت نصب کنید که آدرس IP بازدید کننده را ردیابی می کند و / یا یک کوکی در رایانه او در مرورگر می نویسد که با خواندن آن شبکه های تبلیغاتی در اینترنت دقیقاً شما را به او نشان می دهند. تبلیغاتی که می‌توانید با توجه به ویژگی‌های پروژه و وظایف خود آنها را سفارشی کنید.
بازگشت به ساده
کسب و کارهای کوچک به ندرت بودجه ای برای استخدام یک مرکز تماس کامل یا توسعه یک منبع آنلاین با بسیاری از ویژگی های فنی پیچیده دارند. ساده ترین راه حل برای یک کارآفرین تازه کار، یک سایت کارت ویزیت است که حاوی اطلاعات مربوط به شرکت و بازخورد در html باشد. زبان نشانه گذاری فرامتن یکی از ساده ترین راه ها برای ایجاد صفحات وب است، بنابراین عالی است که نمونه ای از این فرم تماس html را به نمایش بگذارید.
حالا کد را بدهیداین شکل.
هنگامی که روش ارسال در ویژگی‌های فرم مشخص می‌شود، داده‌ها توسط یک فایل در contactus.php برای پردازش ارسال می‌شوند. اگر سرور شما از php پشتیبانی نمی کند، می توانید روش پردازش داده های mailto و ایمیل خود را در ویژگی action تگ فرم مشخص کنید. گزینه دوم بسیار غیرقابل اعتماد است، زیرا پس از کلیک بر روی دکمه "ارسال"، Outlook یا برنامه ایمیل دیگری باز می شود که کاربر از قبل باید یک ایمیل ارسال کند. اگر در توسعه وب خود یا استخدام یک برنامه نویس مشکل دارید، می توانید از فرم Google استفاده کنید، که می تواند به راحتی با یک رابط بصری بصری ایجاد شود.
برخورد با سردرگمی
دیر یا زود زمانی فرا می رسد که نمی توانید همه مشتریان خود را به خاطر بسپارید یا فقط آنها را وارد اکسل کنید زیرا کارمند دیگری به آن دسترسی نخواهد داشت. از این نتیجه می شود که هر چه زودتر یک سیستم CRM را در کسب و کار خود پیاده سازی کنید، مدیریت فرآیندهای تجاری بعدا آسان تر خواهد بود. پیچیدگی مدیریت یک کسب و کار تنها با رشد تعداد مشتریان افزایش می یابد، بنابراین امیدوار نباشید که بتوان از هزینه های CRM جلوگیری کرد.
چگونه یک CRM انتخاب کنیم و مشکل بازخورد را حل کنیم
ابتداً، مشخص کنید که قصد دارید از چه کانال های بازخوردی با کاربران استفاده کنید - این می تواند تماس های تلفنی، سرویس پیام کوتاه، چت آنلاین در سایت، مکاتبه در پیام رسان های فوری، ایمیل یا چیز دیگری باشد. سپس مشخص کنید که کدام یک از راه حل های موجود چنین عملکردی را ارائه می دهد و با چه هزینه ای. تعريف كردن،کدام CRM توانایی اصلاح عملکرد را دارد، چه در فضای ابری کار کند یا نه. این اصول اولیه به شما کمک می کند تا به طور موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و آنها را در آینده از دست ندهید.
